Gilas Rosenas yra „Amdocs“ rinkodaros vadovas, atsakingas už pasaulinio prekės ženklo valdymą, produktų rinkodarą ir klientų rinkodarą. Eidamas šias pareigas, jis vadovauja Amdocs vizijos kūrimui, strateginių tyrimų įžvalgų teikimui klientams, taip pat bendrai įmonės kūrimo į rinką veiklai. Gil vadovauja pasaulinės rinkodaros profesionalų komandai ir yra įmonės vadovų komandos narys. Prieš pradėdamas eiti BRO pareigas, Gil buvo amdocs:next skyriaus prezidentas, atsakingas už ateities augimo variklių ir žalingų technologijų, įskaitant daiktų internetą ir dirbtinio intelekto naudojamą namų plačiajuosčio ryšio patirtį, kūrimą ir inkubavimą.
Ar galite pasidalinti, kaip jūsų plati rinkodaros, inovacijų ir technologijų patirtis suformavo jūsų Amdocs viziją ir jos vaidmenį telekomunikacijų pramonėje?
Dirbdamas abiejose telekomunikacijų pramonės pusėse – nuo apdovanojimus pelniusių įrenginių ir debesijos paslaugų įvedimo iki pirmaujančios rinkodaros ir inovacijų įmonėse „Deutsche Telekom“ ir „Bezeq“ – savo akimis mačiau, kaip technologijos keičia gyvenimą. Mano unikali padėtis Amdocs suteikia pasaulinę perspektyvą, leidžiančią suderinti savo produktus su vizija, kurią atskleidžiame atlikdami išsamius tyrimus. Didžiausią dėmesį skiriu tam, kad mūsų klientai galėtų kurti geresnę patirtį savo klientams, kartu peržengiant ribas, kas įmanoma naudojant tokias technologijas kaip generuojantis AI.
„Amdocs“ įsitvirtino kaip telekomunikacijų ir žiniasklaidos sektorių lyderė. Kuo „Amdocs“ skiriasi nuo konkurentų generacinėje AI erdvėje?
Amdocs daugiau nei 40 metų dirba su pirmaujančiais pasauliniais paslaugų teikėjais. Mūsų lyderystė pasiekiama išlaikant technologinius pokyčius, pvz., plačiajuosčio ryšio, debesies ir 5G, ir dabar padedant klientams pereiti prie agentų eros. Duomenų supratimas yra labai svarbus dirbtiniam intelektui, todėl šią patirtį įtraukėme į savo telekomunikacijų ir GPT platformą amAIz, kuri sprendžia su CSP susijusius iššūkius, tokius kaip klientų patirtis, veiklos efektyvumas ir kt. Skirtingai nuo bendrųjų, vartotojams skirtų dirbtinio intelekto sprendimų, amAIz pagerina klientų aptarnavimą, optimizuoja operacijas ir sumaniai keičia mastelį. Mūsų santykiai su klientais neapsiriboja programine įranga ir paslaugomis; dirbame kaip tikri partneriai, siūlydami sprendimus, kurie yra agnostiški LLM ar debesijos paslaugų teikėjams.
Ar galite išsamiau paaiškinti „Amdocs“ amAIz platformos vaidmenį keičiant CSP klientų ir veiklos patirtį?
„amAIz“ platforma parodo, kaip „GenAI“ gali pakeisti telekomunikaciją, derindama itin individualizuotą klientų sąveiką su veiklos efektyvumu. Tai leidžia aktyviai spręsti problemas, automatizuoti pasikartojančias užduotis ir be pastangų. Pavyzdžiui, Šiaurės Amerikos paslaugų teikėjas, naudojantis amAIz, pastebėjo 63 % sutrumpėjusį apdorojimo laiką, 50 % geresnę skiriamąją gebą pirmą kartą ir 49 % padidintą transakcinio tinklo reklamuotojo balą. Šie patobulinimai yra labai svarbūs pramonei ir pabrėžia, kaip naujos technologijos tinkamose rankose gali žymiai padidinti efektyvumą ir labiau pritaikytą klientų patirtį.
Ataskaitoje „Rethinking Brand and Customer Experience in the Agent Era“ pabrėžiamas didelis atotrūkis tarp vartotojų lūkesčių ir CSP suvokimo apie AI agentus. Kaip CPT turėtų spręsti šią problemą, kad geriau atitiktų vartotojų poreikius ir sustiprintų savo prekės ženklo tapatybę?
Atotrūkis kyla dėl dviejų pagrindinių problemų: CSP dažnai sutelkia dėmesį į užkulisinius veiklos tikslus, kurių klientai nepastebi, ir neįvertina vartotojų pasirengimo priimti GenAI. Pavyzdžiui, tik 45 % vartotojų išreiškia susirūpinimą dėl GenAI klientų aptarnavimo srityje, tačiau CPT įvertina šį skaičių 60 %.
Įžengus į agentų erą, dirbtinio intelekto agentai nebėra tik įrankiai – jie yra prekės ženklo atstovai ir dažnai pageidaujami vartotojų, formuojantys santykius bendraudami prekės ženklo balsu ir atspindėdami jo vertybes. CSP turi permąstyti savo požiūrį, kad sukurtų DI patirtį, kuri dinamiškai prisitaikytų prie konteksto ir užtikrintų prasmingą, suasmenintą sąveiką. Mūsų tyrimai rodo, kad dabartiniais pokalbių robotais esame mažiau patenkinti, palyginti su žmonių agentais, todėl tikrai yra kur tobulėti. Kad klestėtų, CSP turi užtikrinti, kad dirbtinio intelekto agentai teiktų prasmingą, suasmenintą patirtį, atitinkančią aukštus šiandienos vartotojų lūkesčius ir didinančią pasitikėjimą.
Ataskaitoje taip pat pabrėžiama, kad 80 % vartotojų iš AI agentų tikisi empatijos, tačiau tik 43 % CSP tai pripažįsta. Kaip prekės ženklai gali sukurti AI agentus, kad patenkintų tokius emocinius ir kontekstinius poreikius?
Empatija prasideda nuo prekės ženklo, konteksto ir kliento supratimo. Prekės ženklai turi pripažinti, kad empatija yra labai svarbi bendraujant su paslaugomis, pvz., sprendžiant prarasto telefono problemą ar netikėtus atsiskaitymo sukrėtimus, tačiau ji gali būti mažiau svarbi pridedant paslaugas, pvz., įtraukiant tarptautinių kelionių planus. Koreguodami toną ir įsitraukimą pagal kontekstą, CSP gali suderinti empatiją ir praktiškumą. Išplėstinės natūralios kalbos galimybės, įvairūs duomenų rinkiniai ir grįžtamojo ryšio linijos padeda patobulinti šias sąveikas, kad jos išliktų autentiškos ir atitiktų klientų lūkesčius.
Kadangi 61 % vartotojų nori pereiti prie CSP, siūlančių geresnius dirbtinio intelekto agentus, kokių neatidėliotinų veiksmų turėtų imtis paslaugų teikėjai, kad pagerintų savo AI pasiūlymus?
Sertifikavimo paslaugų teikėjai turi veikti ryžtingai, pradėdami GenAI bandomuosius projektus, kad pašalintų įsitraukimo spragas, rinktų klientų atsiliepimus ir patobulintų galimybes. Tačiau rinkodaros ir prekės ženklo lyderiai turi prisiimti atsakomybę ir vadovauti šioms diskusijoms, o ne leisti technologijų komandoms veikti silose. Dabartiniai pokalbių robotai, kuriuos įgalina technologijų komandos, dažnai neveikia, o besivystantys AI agentai reikalauja strategiškesnio, prekės ženklo vadovaujamo požiūrio, pranokstančio vien technologijas.
Dabar, kai dirbtinio intelekto agentai tampa prekės ženklo tapatybės plėtiniais, kokias strategijas prekės ženklai turėtų įgyvendinti, kad užtikrintų, jog jų AI agentai atspindėtų jų pagrindines vertybes ir patenkintų klientų lūkesčius?
Kad pasisektų, CSP turi tiksliai apibrėžti savo AI agentų asmenybes – suderinti toną, elgesį ir pranešimus su prekės ženklo vertybėmis. Nuolatinis mokymas ir valdymas užtikrins, kad šie agentai atitiktų pagrindines vertybes ir reaguotų į besikeičiančius klientų poreikius.
Kaip, jūsų manymu, AI agentų asmenybių raida ir jų pritaikymas paveiks lojalumą prekės ženklui ilgalaikėje perspektyvoje?
Dirbtinio intelekto agentai taps daugiau nei įrankiais – jie orkestruos ir veiks, todėl taps pagrindiniais prekės ženklo ambasadoriais. Ilgainiui gali būti, kad šie agentai galėtų pasiekti tokį pripažinimo lygį, kuris prilygsta įžymybių patvirtinimams, panašiai kaip Ryanas Reynoldsas su „Mint Mobile“. Turėdami gerai prižiūrimą turinį ir patrauklią socialinę sąveiką, AI agentai gali tapti ikonomis, įkūnijančiomis prekės ženklo tapatybę ir skatinančiomis didesnę lojalumą.
Kokių prognozuojate telekomunikacijų pramonę per ateinančius penkerius metus, kai vis labiau populiarės generatyvus AI ir tokios platformos kaip amAIz?
Generatyvusis AI iš naujo apibrėžs klientų įtraukimą, leisdamas CPT teikti geresnes patirtis. Mūsų vaikai nesupras sąvokos būti sulaikytiems. Dirbtinio intelekto agentai teiks greitą, draugišką pagalbą gimtąja kalba ir tarmėmis, be žmogaus emocijų kintamumo. Tinklo pusėje AI padidins IG optimizuodamas išteklių naudojimą, užtikrindamas, kad tinklai veiktų kuo efektyviau. CSP, kurie nesugeba prisitaikyti, rizikuoja tapti nereikšmingais.
Kas jus, kaip šios erdvės lyderį, labiausiai jaudina agentų eroje ir jos galimoje įtakoje visuomenei?
Mane labiausiai jaudina galimybė sukurti prasmingą, empatišką prekių ženklų ir vartotojų sąveiką. Agentai tampa naujomis „programėlėmis“, ir kiekvienas galiausiai gali turėti savo asmeninę. Kam ieškoti ar pildyti formas, kai jūsų asmeninis agentas gali viską susitvarkyti pats? Laikui bėgant šie agentai netgi gali bendrauti tarpusavyje, sklandžiai automatizuodami užduotis fone. Dėl to ateityje bus daugiau pokalbių, humanizuotų skaitmeninių sąveikų, kurios supaprastina ir pagerina kasdienį gyvenimą.
Dėkojame už puikų interviu, skaitytojai, norintys sužinoti daugiau, turėtų apsilankyti Amdocs.
